Définir les objectifs e-commerce

Comment définir les objectifs d'un e-commerce ?

Lorsqu'on détermine les objectifs d'un e-commerce, on classe par catégories d'objectifs. En effet, il peut y avoir beaucoup d'objectifs à prendre en considération dans un premier temps. Le travail de la définition des objectifs permet de réduire le nombre d'objectifs, de créer une liste d'objectifs à accomplir et de concevoir un site web adapté à ces objectifs.

Plusieurs questions permettent de cadrer et trouver les objectifs de votre projet :

Questions managériales :

1. Quelle est la structure de l'équipe qui gérera le site e-commerce ?
2. Quel est le budget annuel alloué à la maintenance et à l'amélioration du site ?
3. Combien de temps pouvez-vous consacrer à la gestion du site chaque semaine ?
4. Combien de temps pouvez-vous consacrer à la gestion des commandes chaque semaine ?
5. Qui va s'occuper du site ? Quelles sont ses compétences ?
6. Comment prévoyez-vous de gérer les retours et les remboursements des clients ?
7. Avez-vous une stratégie pour gérer la saisonnalité de votre entreprise (par exemple, les ventes de Noël) ?
8. Avez-vous une stratégie pour la gestion des avis et commentaires des clients ?

Questions sur les KPI de ventes :

1. Quel est votre objectif en termes de volume de ventes mensuelles ou annuelles ?
2. Quel est votre objectif en termes de panier moyen ?
3. Quels sont vos produits stars ?
4. Quel est le taux de conversion que vous visez (pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat) ?
5. Quel est votre objectif en termes de taux de rétention de la clientèle ?
6. Quel est votre objectif en termes de taux de retour des produits ?
7. Quel est votre objectif en termes de panier moyen ?
8. Quel est votre objectif de croissance de ventes sur une année ?

Questions marketing :

1. Quel est votre positionnement de marque et comment cela se reflète-t-il sur votre site ?
2. Quel est votre plan pour le marketing par email (newsletters, promotions, etc.) ?
3. Le SEO est-il une priorité ? Si oui, combien de visiteurs SEO / mois souhaitez-vous cibler ?
4. Quel est le coût d'acquisition moyen visé ? Le plafond haut ?
5. Quel est votre plan pour les médias sociaux (quels canaux utiliserez-vous et comment) ?
6. Comment comptez-vous mesurer le succès de vos campagnes marketing ?
7. Quelle est votre stratégie de contenu (blog, guides, vidéos, etc.) ?
8. Quelle est votre stratégie pour les affiliés et les partenariats ?

Questions techniques :

1. Avez-vous un CMS de prédilection ? (Wordpress, Shopify...)
2. Avez-vous besoin de fonctionnalités spécifiques comme des filtres de recherche avancés, un panier d'achat persistant ou des recommandations de produits personnalisées ?
3. Quel type de plateforme de paiement prévoyez-vous d'utiliser ?
4. Avez-vous besoin d'intégrer votre site avec d'autres systèmes (comme un système ERP ou CRM) ?
5. Souhaitez-vous un système de relance de panier abandonnés ?
6. Souhaitez-vous une gestion des stocks en temps réel ?
7. Voulez-vous que votre site soit multilingue ou cibler un marché international ? Si oui, doit-il être multi-devices ?
8. Souhaitez-vous un système de livraison synchronisé ?
9. Quels sont les éléments à automatiser ?
10. Quel est le plan pour la gestion de la croissance ? Votre infrastructure est-elle évolutive ?
11. Comment voyez-vous le site dans 3 ans ? dans 5 ans ?

En règle générale, on défini par la suite des objectifs de type :

• Nombre de visites ;
• Volume des ventes réalisées ;
• Taux de conversion ;
• Valeur moyenne de commande (Average Order Value) ;
• Taux de fidélisation ;
• Coût d'acquisition ;
• Taux de panier abandonné ;
• Taux de retours produits / SAV.

Augmenter les ventes sur son site internet

Sans surprise, l'objectif principal d'un site e-commerce est d'augmenter les ventes en ligne en encourageant les visiteurs à effectuer des achats, notamment en leur facilitant la navigation et le processus de paiement. Plusieurs sous-objectifs peuvent être définis afin de répondre à ce premier objectif, comme acquérir de nouveaux clients, ou fidéliser les clients existants.

Acquérir de nouveaux clients sur son site internet

Un site e-commerce peut avoir pour objectif d’acquérir de nouveaux clients en attirant du trafic vers le site via la publicité en ligne (SEA), les réseaux sociaux ou le référencement naturel. Si vous avez pour but de créer un tout nouveau site web, l’acquisition de clients sera votre objectif principal. Une étape à ne pas négliger est de bien définir le public auquel on souhaite s’adresser.

Fidéliser les clients existants sur son site web

Un client coûte 5 fois plus cher à acquérir qu’à fidéliser. L’un des objectifs du site e-commerce peut être de fidéliser le plus de clients possible, en offrant des programmes de récompenses, des promotions exclusives et des options de livraison rapide ou gratuite, par exemple. Pour garantir la fidélité de vos clients, il faut également être sûr de garantir à ses utilisateurs une expérience positive. La fidélisation des clients demande une connaissance accrue de sa base de données clients, afin de la segmenter finement et de s’adresser de la manière la plus personnalisée possible.

Augmenter le panier moyen de ses clients

L’un des autres objectifs de la stratégie marketing d’un site e-commerce peut être d’augmenter le panier moyen de la clientèle. Si c’est votre objectif, il est indispensable de mettre en place des techniques d'up-selling et de cross-selling, par exemple, ou de rendre gratuitd les frais de livraison à partir d’un certain montant. Les acheteurs potentiels seront automatiquement poussés à l’achat.

Minimiser l’abandon panier sur son site web

Un taux de panier abandonné élevé peut être la preuve d’une mauvaise expérience sur le site web, et plus précisément d’une mauvaise optimisation du processus de paiement. Pour remplir cet objectif, plusieurs méthodes peuvent être mises en place, comme la mise en place d’une campagne emailing, la relance de panier abandonné ou la simplification du système de paiement en ligne.

Améliorer la notoriété de la marque grâce à Internet

En personnalisant l'expérience utilisateur pour répondre aux attentes des clients et en offrant une expérience d'achat en ligne agréable, les sites e-commerce peuvent contribuer à renforcer la notoriété de la marque. En créant un site web esthétique, fluide, avec une âme ainsi qu’en déclinant votre identité de marque au travers de vos différents canaux de communication, vous pouvez également améliorer la notoriété de votre marque aux yeux des consommateurs. Le mot d’ordre : la cohérence, afin que vos clients puissent vous mémoriser.

Une fois vos objectifs clairement définis, vous allez pouvoir construire votre arborescence en conséquence, trouver vos canaux de diffusion, et penser au design et à la ligne artistique que vous souhaitez que votre boutique en ligne prenne.

Se fixer des objectifs SMART

Un site web, comme n’importe quelle action marketing, possède des objectifs quantifiables propres à lui. Lorsque vous établissez des objectifs chiffrés, veillez à ce qu’ils soient SMART, c’est-à-dire qu’ils soient clairement définis, mesurables, atteignables, réalistes et définis dans le temps.

Pour mesurer le succès de votre site e-commerce, nous insistons sur le fait de vous fixer des objectifs mesurables, tels que :

• Le nombre de visiteurs, ou le nombre de personnes qui visitent votre site web mensuellement
• Les taux de conversion, qui calcule le pourcentage d’achats passés comparé au nombre de visiteurs
• Le montant du panier moyen, ou à combien s’élève la somme des achats moyens de votre clientèle
• Le temps des sessions, ou le temps passé par les clients sur le site internet, en moyenne
• Le chiffre d'affaires, qui résulte de la somme du montant de l’ensemble des achats sur une période définie
• Le retour sur investissement, où à quel degré votre site web est rentable comparé aux montants investis

En fixant des objectifs mesurables, vous pouvez évaluer l'efficacité de votre site e-commerce et apporter les ajustements nécessaires pour atteindre vos objectifs commerciaux. Google Analytics vous apportera souvent beaucoup de statistiques pour calculer ces KPI e-commerce.