L’acquisition d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation, pour une entreprise. Fidéliser ses clients est une priorité pour un e-commerçant.
La fidélisation des clients est un élément clé de la réussite commerciale d'une entreprise et peut largement contribuer à sa croissance et à sa pérennité. Voici quelques moyens de fidélisation à intégrer à votre stratégie e-commerce pour optimiser les performances de votre site e-commerce.
Selon le projet, les fonctionnalités, la gestion des contenus, la direction artistique et les objectifs du site, le choix du CMS est une étape essentielle dans la création d'un site internet. Il détermine la plateforme sur laquelle sera développé votre site et influence directement son fonctionnement, sa flexibilité et sa facilité de gestion. Que vous optiez pour WordPress, Shopify, Magento, un développement sur mesure ou tout autre CMS, il est important de sélectionner celui qui correspond le mieux à vos besoins et à vos objectifs.
Une agence ou un freelance sera à même de vous conseiller sur le choix du CMS.
Mettre en place une stratégie de fidélisation sur le web est un réel levier de performance, sur le long terme, qui offre des avantages indéniables, outre le fait de construire une relation durable et de proximité avec votre client.
De manière générale, les clients fidèles ont tendance à dépenser plus et plus fréquemment, ce qui peut augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise.
En travaillant sur la fidélité de vos clients, vous êtes en capacité de mieux les connaître, eux, ainsi que leurs habitudes d'achat, leurs préférences et leurs centres d'intérêt. Cette connaissance approfondie de vos différents segments de clientèle vous permettra de leur offrir des expériences personnalisées, ce qui peut améliorer encore plus leur satisfaction et, par conséquent, leur fidélité.
Créer votre stratégie de fidélisation peut se faire à moindre coût en utilisant des canaux de communication efficaces et peu coûteux, tels que les réseaux sociaux, le marketing par e-mail ou par SMS. Ces canaux permettent d'interagir régulièrement avec les clients et de maintenir leur engagement avec l'entreprise, tout en étant moins cher que les leviers d’acquisition comme le référencement payant ou la publicité sponsorisée.
Finalement, soigner votre relation avec le client vous permettra de vous démarquer de la concurrence en offrant des avantages exclusifs aux clients fidèles, tels que des offres spéciales, des promotions, des cadeaux ou l’adhésion à un programme de fidélité. Aujourd’hui, en raison de la concurrence accrue sur le web, les enseignes doivent être toujours plus innovantes dans leur stratégie de fidélisation.
L’emailing est une des techniques les plus communes, mais aussi une des plus efficaces pour fidéliser les clients d’une entreprise. En plus, elle possède un coût relativement faible. Une fois qu'un client a effectué un achat sur votre site web, vous avez son adresse mail. Il vous est maintenant possible de mettre en place une solide stratégie d’emailing marketing. Quelques exemples de mails à envoyer pour fidéliser un client:
Dans la même optique, il peut être intéressant de lancer des campagnes SMS, de manière occasionnelle. On insiste d’ailleurs fortement sur la notion d’occasion. Le SMS est un canal de communication largement moins utilisé par les entreprises, car il est fréquemment perçu comme intime, voire intrusif par les clients. Imaginez-vous recevoir autant de SMS que de mails dans votre boîte de réception, un calvaire !
Cependant, utilisé à bon escient, c’est un canal qui offre un taux d’ouverture de près de 98 %, ce qui en fait un moyen de communication ultra efficace pour une entreprise.
Il existe une multitude d’actions à intégrer à votre stratégie d’emailing et de SMS dans le but de fidéliser vos clients. N’oubliez pas de toujours proposer des mails personnalisés (en fonction de la relation-client, d’actions ou de comportements effectués ou même du profil du client). En 2023, la personnalisation est primordiale pour guider au mieux le client dans son parcours. D’où l’importance d’avoir un bon CRM, ou Customer Relationship Management, pour pouvoir correctement segmenter sa liste de contacts.
Un CRM est un système informatique permettant à une entreprise de gérer ses relations avec ses clients. Cette plateforme centralise toutes les informations sur vos clients, telles que leurs coordonnées, leur historique d’achats, leurs interactions avec l’entreprise, leurs préférences et leurs comportements. Elle permet de mieux comprendre les besoins et attentes de vos clients et, comme nous l’avons vu, de mettre en place des campagnes d’emailing efficaces et rentables. C’est l’outil indispensable pour personnaliser l’expérience vécue par les clients, tout au long de leur relation avec l’entreprise.
C’est essentiel au sein d’une stratégie de fidélisation. Il existe une multitude de programmes de fidélité différents, mais tous sont destinés à récompenser vos clients fidèles et les encourager à le rester. Vous pouvez proposer un système de points ouvrant lieu à des offres exclusives, des cadeaux ou des réductions alléchantes, en fonction du montant ou de la fréquence d’achat. Vous augmenterez considérablement la satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque et augmenterez la rentabilité à long terme de votre marque.
Un système de parrainage est également intéressant à mettre en place pour une entreprise, en complément d’un programme de fidélité. Il va permettre de fidéliser vos clients actuels, en leur fournissant un avantage s’ils recrutent des clients pour vous, et d’acquérir de nouveaux clients, à moindre coût.
Pour renforcer la relation client et inciter vos clients actuels à faire des achats, il est important de leur proposer des offres spéciales, destinées aux clients les plus fidèles. Proposez-leur des codes promo, ou des offres exclusives rien que pour eux.
Dans le même sens, faire preuve de générosité spontanée envers ses clients est perçu positivement par votre clientèle. Vous pouvez, par exemple, pour toute commande effectuée, y glisser un cadeau. L’objectif n’est pas de glisser un cadeau hors de prix, mais bien d’avoir une petite attention envers votre client. Il conservera un bon souvenir de son expérience et vous vous démarquez de la concurrence. Choisissez un cadeau en lien avec votre niche. Par exemple, l’Atelier d'Amaya, qui propose des bijoux bohèmes, offre régulièrement des cadeaux à ses clientes, comme des huiles parfumées pour le corps ou les cheveux. Dans cet exemple, en plus de satisfaire les clientes, l’enseigne intègre le marketing sensoriel pour susciter de l’émotion chez le client et faire en sorte qu’il se rappelle de son expérience grâce à ses sens.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux occupent une place prépondérante au sein d’une stratégie e-commerce et, ici, une stratégie de fidélisation. Ils vous permettront de fédérer une communauté autour de votre marque et de développer une réelle identité de marque. En vous rapprochant émotionnellement de votre clientèle, et en lui permettant de voir vos actualités régulièrement, vous vous assurez de rester dans son esprit. En plus, les réseaux sociaux permettent, aujourd’hui, d’apporter un côté plus humain à votre marque en leur montrant, par exemple, les coulisses de votre entreprise, vos collaborateurs et les événements que vous organisez.
Gardez tout de même en tête qu’intégrer les réseaux sociaux est une bonne idée pour de nombreux domaines d’activité, mais cette décision dépend, avant tout, de votre cible, ses besoins et ses habitudes. Il serait, à première vue, incohérent pour une marque s’adressant à une cible de seniors de se développer sur Tik Tok.
Même si l’on fait tout pour proposer des produits de qualité à nos clients, il arrive que la marque soit confrontée à des clients mécontents en raison d’un produit défectueux par exemple. Et, même si la relation ne part, à première vue, pas du bon pied, il est possible de rattraper la situation grâce à un service après-vente irréprochable !
Comme nous le disions précédemment, l’avis du client est essentiel pour une marque. En bénéficiant de son feedback, vous pourrez clairement établir les choses qui doivent être améliorées aux yeux de vos clients et travailler efficacement dessus. En voyant que la marque tient compte de son avis, le client se sentira impliqué dans le processus d’amélioration de la marque et, par conséquent, plus satisfait.
Enfin, rendez-vous disponible par différents moyens : adresse mail, formulaire de contact, réseaux sociaux ou même chatbot sur votre boutique en ligne pour répondre aux besoins et attentes de votre clientèle en cas d’interrogation, d’hésitation ou de problème.
Fidéliser ses clients est essentiel pour assurer la croissance et la pérennité d'une entreprise. Avec l'avènement du digital, les entreprises disposent aujourd'hui d'un large éventail d'outils pour interagir avec leurs clients. Toutefois, il est souvent difficile pour elles de gérer seules l'ensemble des actions nécessaires à la mise en place d'une stratégie de fidélisation sur le web.
C'est pourquoi, il peut être judicieux pour une entreprise de faire appel à une agence de communication digitale pour sa stratégie de fidélisation sur le web. Une agence de communication digitale dispose de compétences techniques et créatives pour aider les entreprises à développer une stratégie de fidélisation efficace et adaptée à leurs besoins. Elle est à même de mettre en place un programme de fidélité en ligne, à créer du contenu engageant pour les réseaux sociaux ou pour un blog d'entreprise, à personnaliser les communications avec les clients, à analyser les données pour améliorer la connaissance client et à concevoir des campagnes de marketing par e-mail ou par SMS. Notre agence digitale Citron Noir est disponible pour créer une stratégie de fidélisation destinée à faire briller de satisfaction les yeux de vos clients.
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